ניהול רגש, שחיקה ועזיבה בקרב נציגי שירות במוקד חילוני וחרדי

עובדי שירות מונחים על ידי הארגון להפעיל במהלך עבודתם תהליך המכונה "ניהול רגשות", במהלכו נותן השירות מביע את רגשותיו בהתאם לנוהלי ודרישות הארגון, גם כאשר קיים דיסוננס בין הרגש המבוטא לרגש האותנטי. מחקר זה בדק את השלכות ניהול הרגשות על תחושת הלחץ, השחיקה ועל שביעות הרצון בעבודה של נציגי שירות בשני מרכזי שירות טלפונים של ארגון גדול. מוקד אחד נמצא באזור המרכז בו מועסקים בעיקר סטודנטים וסטודנטיות בשנות ה-20 לחייהם והשני בעיר חרדית בה מועסקות נשים חרדיות בלבד בגילאי ה-20-30. הגם שלא נמצאו הבדלים ברמות השחיקה בין המוקדים, נמצא בפועל הפרש ניכר באחוזי העזיבה (לטובת המוקד החרדי). במוקד בחילוני העזיבה קשורה לזמניות העבודה ולשיפור עמדות עבור העובדות. לעומת זאת, במוקד החרדי לא נמצאו סיבות מסוג זה כמעט, ואילו הסיבה השכיחה שם קשורה לטיפול בילד. ניתן להסיק מכך, שהתרבות החילונית לעומת החרדית מגדילה את חוסר המחויבות והזמניות בעבודות שירות. המאמר דן בהבדלים אלה ובוחן מדוע נציגות השירות החרדיות בדרך כלל אינן יכולות להרשות לעצמן "מותרות" של שחיקה. מפאת קוצר היריעה לא נוכל לפרט את כל ממצאי המחקר אך נתמקד בדברים העיקריים שיש בהם עניין מיוחד למנהלי משאבי אנוש ושירות לקוחות. (מתוך המאמר)